物流行業(yè)是一個(gè)高度依賴物流業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的行業(yè)，客服服務(wù)在物流行業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，特別是面對(duì)物流異常的情況，從客戶的角度來(lái)看，客服在多少程度上能夠得到疏導(dǎo)和改善，這可以減少客戶在遇到物流異常時(shí)對(duì)企業(yè)的不滿情緒。
首先，客服應(yīng)該深入了解客戶物流出現(xiàn)異常的原因。如果是物流服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)該以耐心、禮貌的態(tài)度，讓客戶慢慢完成自己的解釋，可以使客戶放心；如果物流異常是由客戶訂單原因引起的，客服應(yīng)該以積極、有效的方式，幫助客戶找出解決方案，比如延遲發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址錯(cuò)誤，及時(shí)幫客戶更改地址等。
其次，客服應(yīng)該及時(shí)與物流公司的后臺(tái)聯(lián)系，以便盡快處理客戶的物流異常，如果物流運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客服可以聯(lián)系物流公司投訴，讓物流公司加緊貨物處理和發(fā)貨的進(jìn)度；另外，對(duì)于貨物出現(xiàn)損壞、缺貨等物流異常，客服也應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)，配合物流公司盡快解決問(wèn)題。
再次，客服應(yīng)該在處理物流異常問(wèn)題時(shí)，以全方位的服務(wù)態(tài)度去解決問(wèn)題，及時(shí)向客戶提供可靠的信息，保證客戶能夠及時(shí)得到貨物。在客戶深感不滿之后，客服還可以提供一些好處，比如延長(zhǎng)包裹的有效期，或者增加一些產(chǎn)品，讓客戶獲得良好的體驗(yàn)，這樣可以減少客戶繼續(xù)抱怨的可能性。
最后，客服在處理物流異常問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該盡量去把問(wèn)題解決，而不是僅僅把客戶的投訴推卸給物流公司，而是要讓客戶滿意，這樣才能保證企業(yè)在客戶面前能夠獲得良好的口碑。客服作為企業(yè)的高級(jí)員工，應(yīng)該堅(jiān)持以服務(wù)態(tài)度妥善處理每一個(gè)客戶的物流異常問(wèn)題，盡量維持企業(yè)的良好形象，以求企業(yè)的發(fā)展。
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